IL CLIENTE HA SEMPRE … LA CONNESSIONE

IL CLIENTE HA SEMPRE … LA CONNESSIONE

Siete sicuri di conoscere bene i vostri clienti e i loro comportamenti d’acquisto? Siete in grado di offrirgli un’esperienza d’acquisto coinvolgente e completa? E siete certi di comunicare con loro nel modo corretto?

Oramai è evidente quanto il consumatore sia sempre iper-connesso e quanto sia notevolmente influenzato dal web nelle sue decisioni di acquisto. Anche se poi ognuno adotta comportamenti differenti.

C’è chi si informa online, ma poi preferisce recarsi in negozio. Chi prima visita il negozio, guarda, prova e poi nella tranquillità di casa cerca sul web l’offerta più conveniente ed effettua l’acquisto. E poi c’è chi ha visto e provato il prodotto in negozio, ma magari mancava il colore o la taglia che gli serviva, e quindi si è messo davanti al pc alla ricerca di ciò che desidera.

I due mondi digitale e materiale, negozio ed e-commerce, convergono sempre più l’uno nell’altro. Il consumatore non fa più distinzione, ma si informa nell’uno per completare l’acquisto nell’altro e viceversa. Per questo è fondamentale capire che il consumatore online non è diverso da quello offline: è la stessa persona, che può acquistare tanto in negozio quanto tramite il web, in base alle sue esigenze in quel preciso momento.

Quando entra nel punto vendita il cliente spesso è in possesso di moltissime informazioni sul prodotto. L’esperienza che pretende di vivere, è un’esperienza completa e coinvolgente.

Si parla di omnicanalità, ovvero di uniformità dell’esperienza attraverso l’utilizzo di tutti i canali che interessano lo shopping: dispositivi mobile, PC, punto vendita, email…
PASSANDO AI DATI

Nel 2015, gli utenti internet in Italia sfiorano quota 38 milioni, in crescita del 3% rispetto al 2014, e i web shopper arrivano a 17,7 milioni, in crescita dell’11% rispetto al 2014.

L’area che più di tutte ha attirato l’attenzione dei commercianti è l’omnicanalità: nel 2015 il 50% dei retailer ha investito in innovazioni per interagire con i propri clienti a distanza, e, più nel dettaglio, il 21% ha sviluppato o potenziato il sito informativo, il 22% ha sviluppato o potenziato il sito ecommerce, il 29% ha sviluppato l’App o Mobile site e il 18% ha implementato programmi Social.

L’ecommerce, inteso come la vendita da siti italiani a consumatori italiani e stranieri, nella sola componente di prodotto, ha superato nel 2015 i 7,2 miliardi di euro (in crescita del 28% rispetto al 2014). Tra i comparti di prodotto emergono Abbigliamento (con un peso del 32% sul totale eCommerce), Informatica ed elettronica di consumo (con il 27%).

Fonte: Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano

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